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第2章 小白思考法（第7页）

顾名思义，“隔岸观火”

就是远远地看，观察用户使用电脑的方式方法，掌握用户的真实需求和想法。

这种方法我已使用多年，并从中获益匪浅。

比如以前我有一个职业癖好，爱给别人修电脑。

在修电脑的时候，我会看电脑里装了什么软件并试图拿360的产品优化电脑。

但更多时候，我愿意看用户自己是怎么使用那些软件的。

可能看一两个没什么感觉，但是当你接触过无数台普通用户的电脑之后，你就会慢慢体会到他们在使用电脑时的情绪变化。

如果不看到真实的用户操作电脑，而是自己对着电脑看上三天，你意识不到自己产品的问题。

因此，我总是喜欢让360的同事们去一线修电脑，去观察普通用户如何使用我们的产品，进而发现问题，对产品做出改进。

想知道用户的真实想法，一定要让用户自己使用产品。

作为专业从业人员，你如果告诉用户产品的功能，可能用户一下子就知道了。

但是如果你不告诉用户，让用户自己摸索，很可能你会发现，本来你设计了某个功能，只要点两下就打开了，结果用户竟然点了十几下。

所以我们一定要旁观，隔岸观火才有效果。

比如在我们打游戏的时候，尤其是玩手机游戏，战事十分激烈之时，突然弹出个信息或者弹出个广告，会非常烦人。

的确，通过手机设置里面的“通知”

，可以关掉通知，但是打完游戏后如果忘了打开“通知”

，可能就会错过什么重要信息。

如果我们站在用户的角度去思考，有没有一种产品功能，可以让我们在游戏开始的时候一键关闭通知，游戏结束的时候自动又开启呢？

很多时候，看别人如何使用产品是非常重要的一门功课，也是我一直提醒产品经理要处处留心的一个重要方面。

如果你能够切换角色，观察身边的“小白用户”

如何使用产品，观察你的产品功能存在哪些问题，你就会发现还有很多问题等待被简化、被解决，这里面就一定蕴含着产品机会。

通过用户反馈深度分析问题

极致产品都是打磨出来的，互联网产品的迭代，需要产品经理们持续不断地努力，而努力的方向来自用户反馈，这就需要产品经理们更加注重用户的表达权，加强与用户的沟通。

用户表达的渠道有很多，大致介绍以下几种。

1.客服或用户中心

一直以来，我都被认为是360最大的产品经理，其实我也是360最大的客服，我常常亲自在微博和微信上看用户的反馈，为用户解决问题。

因为我认为，只有通过长时间地和用户交流，我才能掌握最真实的用户反馈。

在360手机上市前，我们曾专门推出了一个应用——360手机官方社区。

开设这个应用的主要目的，是希望能够让用户亲身参与到手机的设计过程之中，和各位极客一起钻研技术、讨论产品，并根据用户的反馈对手机的设计以及功能及时进行调整、改进，以追求极致的设计体验。

曾经有人对我说：“老周，我最初用360的产品就是因为你们的态度，我还是第一次碰到回复我的客服，不管软件怎么样，至少态度很好。”

相信有这种感受和经历的绝对不是他一个人，只要你认真、诚恳地对待用户，很多用户就愿意尝试你的产品。

即使他可能感觉你现在的产品做得还不够好，但是你愿意跟他沟通，他也就愿意给你更多的回报。

我建议产品经理们，如果确实想要提升自己的产品开发能力，可以先从客服或用户中心着手。

要知道，真正最有活力的东西来自一线用户，他们的表述能力可能比较有限，但是他们对产品的感受最为真实和直接。

因此，我们需要直接和用户沟通，在沟通过程中找到产品的不足并对其加以改进，而不能在用户反映这个软件不好用时，让其将就使用或者买本产品使用说明书。

你应该且唯一能做的就是改变产品，为此，我始终认为产品经理需要去用户中心锻炼。

业内的很多公司会设立专门的客服部门在论坛里提供服务，在这方面360曾经有过失误。

我们内部曾经对员工进行过分工：由一个主产品经理带领十几个产品助理共同组成客服部门，其中助理的分工极为明确，有专门做数据分析的，有专门做论坛回帖的，还有专门做用户反馈的……这样的分工在很多人看来比较合理，甚至直到今天很多企业依然这么做，但我认为这是一个极大的错误——每个产品经理都要学会跟用户打交道，这是产品经理的基本功。