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第八章 测量（第5页）

问卷问题的具体形式会根据不同的客户目标和接触点而不尽相同——如产品或沟通渠道问题。

举例来看，电话客服中心会询问客户的问题和疑惑是否得到了彻底或部分解决，或者压根就没有得到解决。

这已经成为让到店消费的客户与网络调查相连接的标准方式了，这其中的问题会包括消费者是否找到了自己想要的东西，等等。

容易性

交易的难易程度也是影响用户体验至关重要的因素。

要测量容易性，就需要对客户在获得需求过程中花费了多少精力进行提问。

例如，某些公司询问客户他们在解决问题时一共拨打了多少个电话，以及这对客户而言是否是个合理的数字。

软硬件巨头思科（Cisco）发现，商业交易的容易性已经越来越成为一项重要的客户忠诚度驱动因素，紧跟在公司的核心属性如产品稳定性之后。

柯比·德吕森（KirbyDrysen）是思科客户中心的高级总监，一直致力于研究这其中的关系。

“我们发现了在交易容易性和忠诚度之间的统计学相关性，这很容易通过客户的行为和统计记录来得到证实。

我们从客户那里获知，同思科进行交易的容易程度已经有了重大改善。”

交易的容易性对思科来说是如此重要之事，因为是他们的客户采购和使用了他们生产的硬件与软件，才使思科正常运行。

那么，交易的容易性对你的公司而言有多重要呢？这需要通过你的测量计划来回答。

愉悦程度

情感投入——某件事情给你带来的愉悦程度，通常在测量项目中是被忽略的部分，因为这种因素似乎对于驱动业务的提高来说有点模糊不清。

你也可能会试图去回避它。

但是，请回忆一下我们在第三章中提到的案例，先锋集团在处理客户亲人过世的财产问题中，简化了其流程而带来的良性客户反馈。

客户看重的是在经历变故之后自身接收到的同情和关心，而并非流程的简化所带来的时间收益。

如果你还没有将跟踪客户情感的重要性纳入业务指标，那么我们一起来看一下美国西南航空飞行员的故事吧。

这名飞行员考虑到了客户的情感诉求，因此，那位乘客爷爷才可以及时赶往医院，见到在一次悲惨的意外中严重受伤的孙子。

这位乘客的家人已经提前致电了航空公司，因为他们知道，这次意外的飞行时间紧迫。

这位乘客从安检处穿着袜子、拎着鞋子一路跑向登机口，因为他没有时间穿鞋子了。

他在登机处遇到了让他感激万分的飞行员，因为飞行员告诉他：“没关系，没有我，他们都没法起飞。”

每次想到这个故事，我们都会哽咽。

它让我们更倾向于选择美国西南航空，即使我们并不奢求飞行员会为我们延迟一次航班。

我们所期望的是在同美国西南航空合作的时候，他们会为我们的飞行带来愉悦，因为他们似乎很关心自己的客户。

而事实上，他们也证实了我们的期望：乘客们在2012年用户体验指数调查中，在愉悦程度方面给了美国西南航空最高分。

这使美国西南航空在航空公司的综合排名中一骑绝尘，险胜捷蓝航空，并把其他竞争对手远远甩在身后。

让测量助力用户体验

尽管测量原则并不像策略和设计那么突出，但它就像火箭燃料一样，为你的用户体验提供推动力。

它通过成果展示来让你的项目变得更加有趣，并让工作人员通过对测量结果和自身工作状态的硬性数据相结合来评估自身表现。

从很多方面来看，你都不能忽视测量原则，除非你希望你的努力都付诸东流。

用户体验指标还为检核其他用户体验原则提供了真实数据。

通过发掘客户最重视的事情，进而进行系统的测量，你会了解到你的策略是否走上轨道，或者你的客户认知是否准确，以及你的体验设计是否能与客户产生共鸣。

测量反映决策。

正如我们在NetApp的案例中看到的，测量在判断和解决客户问题的时候显得尤其宝贵。

但是如何才能确保你的公司将这些洞察贯彻到底呢？解决这个问题要通过管理，这便是我们第九章的话题。