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第八章 幕后故事的一瞥（第4页）

等。

那时，我告诉屋里其他人，我们要做个小实验。

我给每位听众发了一只安全套，然后关掉顶灯。

“现在，我们要做一件以前从没做过的事。”

我说，“亲热时间到了！

但现在没有灯！”

我让人们打开安全套。

我没想吓人，不过，很显然，我吓到了别人。

在黑暗中，安思尔的高管和员工试图撕开双重密封包装，我听到一阵阵噼啪声。

一分钟后，等我打开灯时，没一个听众打开包装——他们几乎再现了大多数顾客打开安全套时的情形。

所以，我才竭尽所能，让公司高管像顾客一样，体验自己的店面和产品。

我与英国跨国杂货零售商——乐购（TESCO）——互动期间，它的CEO引入了“落脚使命计划”

（MissionFeetontheFloor）。

根据这项计划，在某个时间点，每位高管都要在一家杂货店工作几天。

为了让他们理解乐购食品味道与对手公司的不同，高管们还被邀请到一个场外的地点，准备和烹饪乐购的各类预制三明治、沙拉、汉堡包和竞争对手的食品。

在哥伦比亚，我曾为一家服务慢、排长队的银行连锁做咨询。

我让银行官员假装成顾客，这次经历让他们受挫，甚至是愤怒。

有些高管排了一个小时的队，另一些高管为了确认一个简单的签字，换了一位又一位出纳员。

等到展示我的发现时，我告诉高管团队，从现在开始，我们要执行三个新规定：顾客等候时间不能超过三分钟；每次只让顾客签一张单子；要留有足够的等候区。

一年后，它成为南美洲服务最好的银行。

记住，这些例子都和大数据无关，也只能带我们走到这里。

说到底，人们都在有意无意地掩饰真实的自我。

我们大多数人都没意识到自己的习惯和欲望。

2015年，在戛纳广告节上，睿域全球CEO汤姆·亚当斯基和《传播通讯》（ContagiousCommunications）内容与战略总监威尔·桑塞姆进行了一场讨论。

亚当斯基甚至表示，数字媒体和大数据造成了品牌忠诚度在全球范围内的下降。

为什么呢？用亚当斯基的话说：“品牌没有把我们当成个体……品牌做营销时，还在依赖人群分割法。

它已经过时了，坦白说，甚至还存在缺陷。

它没有直接推销给我。”

如果公司想理解顾客，大数据提供了一个宝贵的方法。

但是，这个方法还不完善。

要我说，我们现代人对数字资料的着迷，不利于形成高质量的见解和观点，由此影响了产品和产品解决方案。

尽管大数据提供了一些宝贵的见解，网络还是呈现了理想化的真实自我。

对我来说，最有启发性的做法是，把小数据和大数据结合起来——在家观看、倾听、观察和梳理线索，找出顾客的真实需求。

要知道，乐高第一次雇用我时，我才14岁。

我当时就是它的一个顾客，一个沉迷于乐高积木的孩子。

我当时观察了自己和朋友们的行为，把我乐高产品和乐高公司的看法，告诉了它的管理人员。

那是多少调查都无法呈现的——与大数据分析形成鲜明对比的是，一个11岁德国男孩的看法扭转了乐高破产的危机。

有趣的是，根据无意识的线上行为，我们开始认识现实中的自我，而不是数字化的自我。