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第九章 管理（第1页）

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“人人都可以是产品经理（套装共13册）（.shg.tw）”

！

第九章

管理

南希·谢弗（NancySchaefer）是一家美国南加州软件公司的高管，在结束了2013年1月的乐高（LEGO）商店之旅后，她回到办公室，坐在电脑前，键入账单下方的问卷链接。

在她的反馈中，她给了希拉里（Xitlalic）很高的评价，她认为这家商店的店员在她的购物历程中给予了极大的帮助。

第二天，她收到了如下邮件：

亲爱的南希·谢弗：

非常感谢您亲临阿纳海姆（Anaheim）乐高商店，并完成我们的到店满意度调查。

非常高兴我们可以在2013年1月30日您的光临期间，为您提供一次优质的到店体验。

您对乐高产品的喜爱让我们备受鼓舞，我们也希望您对我们提供的服务体验有着同样的感受。

作为乐高阿纳海姆店的经理，我非常高兴您对我们店员的服务感到满意。

西西（Cece）是希拉里的昵称，她是这里的监事之一，我已经向她转达了您对她的评价，她非常高兴能为您提供一次让您满意的服务！

我们同样感谢您在百忙之中对我们的认可。

同时，我也真诚地希望您可以为我提供我们的具体服务情况，在任何时间欢迎您同我直接联系。

我的联系方式是×××，电话×××。

真诚的商店经理：蒂姆·阿特伍德（TimAtwood）

很显然，这封邮件绝对不是自动生成的回复，这是一封对南希到店体验评论的专门回复。

虽然这种类型的邮件看起来只是普通的礼貌性回复，但这却是南希所没有料到的。

几分钟之后，南希回复了蒂姆：

蒂姆：

哇，您的员工昨天的表现让我觉得出乎预料，而您今天同样让我觉得赞叹！

我差点就直接把您的来信删除了，因为我觉得这应该是一封贵公司的自动回复信函，对我的调查反馈进行确认或感谢。

但是我错了。

不是机器系统，而是这家公司的管理人员逐字阅读了我的来信，并对我的评论表示感谢。

我不得不再一次表示赞叹。

祝您和您在阿纳海姆的员工取得更大的成功！

希望很快可以再见到您（我有6个侄女和侄子，他们永远都对乐高爱不释手……其他的孩子也是这样吗？）

再一次对您的来信表示感谢。

南希

让用户体验管理成为基本工作职责的一部分

蒂姆发给南希的邮件并不是一个偶然事件。

作为工作职责的一部分，蒂姆需要跟进客户的邮件，每一次收件箱里收到客户的邮件时，他都需要这样做。

蒂姆没有因为额外的工作受到奖励或处罚。

乐高用户体验生态系统中的重要人物，从市场营销经理到公司外部合作的快递机构，都有特定配合他们工作角色的用户体验职责。

这些被赋予的职责，与强大的流程相结合，来确保任务的顺利完成，也使乐高公司可以在管理用户体验方面取得主动权。